數字化時代，網絡平台功能不斷交叉，衍生出很多新業態
、新模式。應加強對預付式消費等難點問題及消費新業態、新模式的規製，嚴格落實法律規定，壓實經營者主體責任，推進消費者權益保護法律製度的不斷完善。

5月16日，中消協發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》，指出目前消費維權領域還存在諸多障礙，尤其是未成年人沉迷網絡
、平台算法侵權、售後服務不足
、涉金融類服務泛濫等問題，值得重點關注。

“一老一小”引發關注

《報告》指出“一老一小”的(de)消(xiao)費(fei)權(quan)益(yi)保(bao)障(zhang)問(wen)題(ti)。中(zhong)消(xiao)協(xie)政(zheng)研(yan)部(bu)主(zhu)任(ren)皮(pi)小(xiao)林(lin)介(jie)紹(shao)
，老(lao)年(nian)消(xiao)費(fei)群(qun)體(ti)普(pu)遍(bian)比(bi)較(jiao)關(guan)注(zhu)健(jian)康(kang)養(yang)生(sheng)問(wen)題(ti)
，一(yi)些(xie)經(jing)營(ying)者(zhe)利(li)用(yong)老(lao)年(nian)人(ren)追(zhui)求(qiu)健(jian)康(kang)和(he)長(chang)壽(shou)的(de)心(xin)理(li)

，打(da)著(zhe)“高科技”旗號兜售質量低劣的“保健產品”。康養旅遊服務誇大宣傳，承諾兌現難
，一些企業依托療養院將短期旅遊度假與醫療體檢相結合，以低廉價格
、星級服務
、隨時入住等為賣點，誇大宣傳吸引老年人，實際無法兌現承諾。一些不法機構甚至以優惠入住養老服務機構、“預訂養老床位”等為誘餌騙取老年人錢財。

laonianquntizaiwangluojiaoyixiaofeiguochengzhongchuyumingxianruoshi，quanyishousunqingkuangjiaoduo。pixiaolinbiaoshi，bufenbuliangjingyingzheliyonglaonianrenhulianwangzhishibuzuderuoshi
，tongguozaiwangyecharuguanggao、在微信朋友圈發布廣告等方式，宣傳銷售高價低質的“三無產品”；部分商家雇傭網絡主播以專業人士身份展示高質量原石
，雇傭水軍烘托瘋搶氣氛，低價販賣廉價質次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費者；部分賣家誘導老年人添加個人微信私下交易，暗設消費陷阱。

2022年，最高人民法院
、最高人民檢察院積極部署全國司法係統推進全國打擊整治養老詐騙專項行動，嚴厲打擊以“以房養老”、代辦“養老保險”

、開展“養老幫扶”等為名實施侵害老年人合法權益的各類詐騙犯罪。全年一審判決養老詐騙刑事案件1645起4523人，執行養老詐騙案件財產30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養老公寓非法集資案”兌現1100餘名集資參與人1億餘元，兌現率100%。江西南昌“老慶祥案”，執行到位資金2.7億餘元，清退比例達50%。北京市海澱區人民法院審理的“保健品進價9元向老人售賣5000元”詐騙案件，引發網絡熱議。

在未成年人保護方麵，《報告》重點關注了過度消費和沉迷網絡的問題。部分商家利用未成年人好奇心強、愛攀比
、容易跟風等特點，通過“饑餓營銷”誘導未成年人購買高價低質的盲盒商品；一些經營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點，誘導未成年人無底線追星、參與大額直播打賞。另外
，網絡遊戲及部分學習類APP預裝的兒童智能應用遊戲化、商業化、色情化。部分網絡遊戲內容低俗，充斥血腥、色情、暴力等內容，且對玩家身份實際審核把關不嚴

，影響未成年人身心健康；部分學習類APP學習功能占比少
，休閑娛樂、聊天室
、留言牆等“衝浪”功能花樣多。

算法侵權問題加劇

算法定價行為常見於電子商務中酒店住宿、外賣就餐、電影娛樂
、機票出行乃至網絡平台集中促銷等眾多消費場景。《報告》指zhi出chu
，網wang絡luo消xiao費fei領ling域yu算suan法fa技ji術shu性xing和he隱yin秘mi性xing較jiao強qiang，潛qian移yi默mo化hua地di影ying響xiang著zhe消xiao費fei者zhe的de決jue策ce，消xiao費fei者zhe難nan以yi憑ping借jie個ge體ti力li量liang與yu之zhi抗kang衡heng，權quan利li救jiu濟ji的de實shi現xian麵mian臨lin諸zhu多duo困kun境jing。部bu分fen網wang絡luo平ping台tai運yun用yong算suan法fa實shi施shi“價格歧視”，大數據“殺熟”或“殺生”等行為，侵害了消費者的知情權與公平交易權。消費者一旦被算法“算計”
，合法權益受到侵害，在維權實踐中將難以得到有效救濟。

同時，部分網絡平台企業配套與售後服務欠缺，商品與服務

、售前服務與售後處置效率嚴重失衡，客服電話設置選項較多，接轉不暢或接轉困難；一些網絡平台不設置人工客服，隻設置智能客服

，程序化設定常常答非所問
，無法滿足消費者多元化、個性化、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售後服務責任
；一些網絡平台售後服務響應不及時，或無有效回應。

“部(bu)分(fen)網(wang)絡(luo)平(ping)台(tai)還(hai)故(gu)意(yi)隱(yin)藏(zang)消(xiao)費(fei)者(zhe)評(ping)價(jia)
，一(yi)些(xie)商(shang)家(jia)甚(shen)至(zhi)對(dui)差(cha)評(ping)消(xiao)費(fei)者(zhe)實(shi)施(shi)人(ren)格(ge)侮(wu)辱(ru)和(he)人(ren)身(shen)威(wei)脅(xie)，部(bu)分(fen)平(ping)台(tai)或(huo)缺(que)乏(fa)必(bi)要(yao)的(de)事(shi)前(qian)預(yu)防(fang)與(yu)事(shi)後(hou)規(gui)製(zhi)方(fang)麵(mian)的(de)措(cuo)施(shi)安(an)排(pai)，或(huo)因(yin)複(fu)雜(za)利(li)益(yi)鏈(lian)條(tiao)的(de)影(ying)響(xiang)
，處(chu)置(zhi)不(bu)及(ji)時(shi)不(bu)徹(che)底(di)，引(yin)發(fa)消(xiao)費(fei)者(zhe)強(qiang)烈(lie)不(bu)滿(man)。”皮小林表示，2022年全國消協組織受理消費者投訴情況分析顯示，售後服務問題投訴比重上升較大。

金融服務亟待規範

數字化時代，網絡平台功能不斷交叉
，衍生出很多新業態、新模式。隨著網絡平台上聚集的消費金融產品越來越多，也出現了諸如虛假宣傳
、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費、暴力催收等亂象。

一是過度借貸營銷陷阱需監管部門有效跟進。實踐中，一些機構利用大數據信息和精準跟蹤，挖掘用戶的“消費需求”後，不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況，過度營銷、誘導消費者超前消費


，致使消費者出現過度借貸
、負債超出個人負擔能力等風險。誘導或默許消費者將信用卡
、小額信貸等消費信貸資金用於非消費領域
，如炒股、理財或償還其他貸款等，也擾亂了金融市場秩序。

二是平台保險營銷的合規性問題有待加強。首先

，一些共享出行平台布局特定場景下的保險需求服務，其專業服務能力不足、營銷推廣不合規等問題較多
，平台產業鏈延伸效果尚待觀察。其次，部分保險公司、中介機構的互聯網保險營銷宣傳廣告存在過度營銷、誘(you)導(dao)消(xiao)費(fei)等(deng)問(wen)題(ti)
，易(yi)導(dao)致(zhi)產(chan)生(sheng)大(da)量(liang)保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)糾(jiu)紛(fen)。再(zai)次(ci)，互(hu)聯(lian)網(wang)保(bao)險(xian)中(zhong)介(jie)與(yu)線(xian)下(xia)融(rong)合(he)發(fa)展(zhan)過(guo)程(cheng)中(zhong)，多(duo)元(yuan)糾(jiu)紛(fen)化(hua)解(jie)機(ji)製(zhi)的(de)建(jian)設(she)推(tui)廣(guang)普(pu)及(ji)不(bu)夠(gou)。

《報告》還指出了一些消費領域的新老問題。有些是法治層麵的

，如商務部2012年製定的《單用途商業預付卡管理試行辦法》已試行10多年
，當下亟需增加對網絡預付式消費的規製。預付費卷款跑路頻發、監管法規跟不上實踐與此有關。有些則是新業態新領域相關標準的修訂完善有待加強。例如新興的“露營”消費，場地規劃運營、露營安全防護保障與應急救濟管理設施及露營消費者的環保意識和社會責任等還相對不足
，引發的人身財產安全損失、露營生態環境受損等情況較為普遍，露營經濟快速發展與行業監管規範間的落差亟需彌補。

針對這些問題，皮小林建議加強對預付式消費等消費難點問題及消費新業態、新xin模mo式shi的de規gui製zhi，嚴yan格ge落luo實shi法fa律lv規gui定ding
，壓ya實shi經jing營ying者zhe主zhu體ti責ze任ren，立li足zu消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu新xin形xing勢shi新xin任ren務wu，推tui進jin消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu法fa律lv製zhi度du的de不bu斷duan完wan善shan
，有you必bi要yao推tui進jin消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu法fa
、產品質量法的再次修改和電子商務法的修訂工作。