每當中午十一點，不少上班族都會準時打開外賣平台App，查看評價，比拚優惠，為自己選一份合適的午餐……外賣儼然成為大家解決個人飲食問題的重要渠道，但是當麵臨諸如“外賣的味道很奇怪”“明明食品有問題
，外賣店鋪卻不承認”等問題時
，卻又大多選擇了給個差評後便不再繼續追究。

據中國互聯網絡中心(CNNIC)發布的第49次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月
，我國外賣用戶規模已達5.44億(yi)。但(dan)這(zhe)些(xie)用(yong)戶(hu)大(da)多(duo)並(bing)不(bu)了(le)解(jie)外(wai)賣(mai)行(xing)業(ye)的(de)管(guan)理(li)標(biao)準(zhun)，也(ye)不(bu)熟(shu)悉(xi)食(shi)品(pin)安(an)全(quan)的(de)法(fa)律(lv)規(gui)定(ding)。即(ji)使(shi)很(hen)多(duo)人(ren)都(dou)有(you)過(guo)不(bu)愉(yu)快(kuai)的(de)用(yong)餐(can)經(jing)曆(li)，但(dan)維(wei)權(quan)的(de)時(shi)間(jian)
、金錢等成本讓他們選擇了息事寧人……

不過
，《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若幹問題的規定(一)》已於3月15日施行

，北京市市場監督管理局發布的《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》也將於2022年4月1日實施。針對四類外賣消費中常見的問題，你可以這樣維權！

情形1：外賣中被吐口水

李(li)先(xian)生(sheng)發(fa)現(xian)外(wai)賣(mai)餐(can)盒(he)有(you)異(yi)樣(yang)
，便(bian)投(tou)訴(su)到(dao)平(ping)台(tai)，經(jing)調(tiao)查(zha)發(fa)現(xian)是(shi)外(wai)賣(mai)員(yuan)因(yin)顧(gu)客(ke)拒(ju)絕(jue)其(qi)將(jiang)外(wai)賣(mai)放(fang)在(zai)電(dian)梯(ti)裏(li)
，心(xin)存(cun)不(bu)滿(man)，隨(sui)即(ji)打(da)開(kai)餐(can)盒(he)向(xiang)裏(li)麵(mian)吐(tu)了(le)口(kou)水(shui)，平(ping)台(tai)表(biao)示(shi)已(yi)對(dui)外(wai)賣(mai)員(yuan)進(jin)行(xing)警(jing)告(gao)並(bing)補(bu)償(chang)李(li)先(xian)生(sheng)10元紅包，對此李先生表示無法接受。

北京朝陽法院法官助理李麗花介紹
，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定了打包的要求
，其中就包括應使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開啟後應無法複原

；在配送過程中不應打開外包裝，發生食品汙染的
，應終止配送；裝卸時

，配送設備設施的門、蓋應隨開隨關。

大家平時點外賣時也要關注送餐衛生
，在收到外賣食品後要先檢查食品包裝是否完好
、清潔，所配送食品是否與訂購食品一致，並當麵查驗食品是否受到汙染，一旦發現食品受到汙染，可以拒收。

在外賣食品未成功交到消費者手中之前，商家負有向消費者完整、安全交付食品的義務，所以消費者可以要求商家重新提供符合食品安全衛生標準的外賣食品，或者要求商家全額退款。

在(zai)商(shang)家(jia)向(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)退(tui)款(kuan)或(huo)重(zhong)做(zuo)之(zhi)後(hou)，若(ruo)有(you)證(zheng)據(ju)證(zheng)明(ming)確(que)實(shi)是(shi)外(wai)賣(mai)員(yuan)在(zai)送(song)餐(can)過(guo)程(cheng)中(zhong)對(dui)食(shi)品(pin)進(jin)行(xing)了(le)破(po)壞(huai)
，商(shang)家(jia)可(ke)以(yi)依(yi)據(ju)民(min)法(fa)典(dian)中(zhong)關(guan)於(yu)侵(qin)權(quan)的(de)相(xiang)關(guan)規(gui)定(ding)要(yao)求(qiu)外(wai)賣(mai)員(yuan)賠(pei)償(chang)相(xiang)應(ying)的(de)損(sun)失(shi)。

此(ci)外(wai)

，外(wai)賣(mai)員(yuan)往(wang)顧(gu)客(ke)食(shi)品(pin)中(zhong)吐(tu)口(kou)水(shui)
，具(ju)有(you)一(yi)定(ding)的(de)人(ren)身(shen)侮(wu)辱(ru)性(xing)，且(qie)影(ying)響(xiang)了(le)食(shi)品(pin)的(de)安(an)全(quan)衛(wei)生(sheng)，顧(gu)客(ke)可(ke)以(yi)讓(rang)外(wai)賣(mai)員(yuan)或(huo)商(shang)家(jia)等(deng)相(xiang)關(guan)侵(qin)權(quan)主(zhu)體(ti)承(cheng)擔(dan)相(xiang)應(ying)的(de)侵(qin)權(quan)賠(pei)償(chang)責(ze)任(ren)。

情形2：分量與預期不一

張(zhang)女(nv)士(shi)在(zai)某(mou)外(wai)賣(mai)平(ping)台(tai)訂(ding)購(gou)外(wai)賣(mai)
，收(shou)貨(huo)後(hou)使(shi)用(yong)自(zi)己(ji)的(de)電(dian)子(zi)秤(cheng)稱(cheng)重(zhong)發(fa)現(xian)外(wai)賣(mai)的(de)分(fen)量(liang)少(shao)了(le)一(yi)半(ban)，與(yu)商(shang)家(jia)協(xie)商(shang)後(hou)
，商(shang)家(jia)向(xiang)張(zhang)女(nv)士(shi)退(tui)還(hai)了(le)一(yi)半(ban)的(de)價(jia)款(kuan)。

李麗花表示

，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定，平台應真實、準確發布餐飲服務提供者提供的菜品照片、價格、分量、規格或建議食用人數等與交易相關的信息。應在頁麵適當位置標識反食品浪費的相關提示信息，如“節約糧食”“適量點餐”等。

然而，打開外賣平台，盡管可以看到外賣商家在餐品瀏覽頁麵標注了餐品規格、參考分量、口味、建議消費人數等信息，但消費者下單後收到的食品有時卻與商品宣傳頁所標注的分量不一，甚至會有極大的差異。

遇到這種情況，消費者應保留消費憑證，留存交易記錄，保持食品原狀，並通過拍照、錄視頻等方式固定證據。若商家構成欺詐的，還可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第di五wu十shi五wu條tiao的de規gui定ding，要yao求qiu增zeng加jia賠pei償chang自zi己ji受shou到dao的de損sun失shi，增zeng加jia賠pei償chang的de金jin額e為wei購gou買mai商shang品pin的de價jia款kuan或huo者zhe接jie受shou服fu務wu費fei用yong的de三san倍bei，金jin額e不bu足zu五wu百bai元yuan的de，為wei五wu百bai元yuan。

李麗花表示，商家交付的外賣存在嚴重的缺斤短兩的情形，已構成欺詐，張女士有權索要懲罰性賠償。

情形3：口感比堂食差

吳先生通過某外賣平台點了一杯珍珠奶茶
，品嚐時吳先生發現奶茶口感不佳，與堂食的味道不一致
，結果發現奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子。吳先生向商家索賠，對於吳先生的維權，商家表示僅能以紅包的形式作出補償。

李麗花介紹，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定
，通過網絡餐飲服務供應的食品質量安全應與堂食保持一致。入網餐飲服務提供者應隨餐提供食品製作時間、建議食用時限等與食用相關的信息。

入(ru)網(wang)餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)者(zhe)應(ying)按(an)網(wang)絡(luo)訂(ding)單(dan)製(zhi)作(zuo)食(shi)品(pin)
，同(tong)一(yi)訂(ding)單(dan)的(de)食(shi)品(pin)宜(yi)同(tong)時(shi)出(chu)品(pin)，不(bu)能(neng)同(tong)時(shi)出(chu)品(pin)時(shi)，應(ying)合(he)理(li)安(an)排(pai)出(chu)餐(can)順(shun)序(xu)，先(xian)出(chu)品(pin)易(yi)於(yu)保(bao)存(cun)的(de)食(shi)品(pin)。食(shi)品(pin)製(zhi)作(zuo)後(hou)應(ying)立(li)即(ji)打(da)包(bao)配(pei)送(song)，需(xu)暫(zan)存(cun)的(de)易(yi)腐(fu)食(shi)品(pin)暫(zan)存(cun)時(shi)間(jian)不(bu)應(ying)超(chao)過(guo)1小時，暫存溫度熱藏宜為60℃以上，冷藏宜為8℃以下。

xiaofeizheshoudaowaimaishiyingjinxingganguanxingzhuangjianzha，ruoshoudaodewaimaishipinjinshiyinsongcanshijianhewaidaibaozhuangdengwentizaochengdezirankouganbutong，bingbucunzaichanpinzhiliangwentiheanquanyinhuan，shangjiawuxuchengdanzeren。ruofaxianshipinwaiguanyichang，cunzaibianzhidenganquanwenti，zeyingdangjijiweihuzishenquanli。

《中華人民共和國食品安全法》規(gui)定(ding)，生(sheng)產(chan)不(bu)符(fu)合(he)食(shi)品(pin)安(an)全(quan)標(biao)準(zhun)的(de)食(shi)品(pin)或(huo)者(zhe)經(jing)營(ying)明(ming)知(zhi)是(shi)不(bu)符(fu)合(he)食(shi)品(pin)安(an)全(quan)標(biao)準(zhun)的(de)食(shi)品(pin)，消(xiao)費(fei)者(zhe)除(chu)要(yao)求(qiu)賠(pei)償(chang)損(sun)失(shi)外(wai)，還(hai)可(ke)以(yi)向(xiang)生(sheng)產(chan)者(zhe)或(huo)者(zhe)經(jing)營(ying)者(zhe)要(yao)求(qiu)支(zhi)付(fu)價(jia)款(kuan)十(shi)倍(bei)或(huo)者(zhe)損(sun)失(shi)三(san)倍(bei)的(de)賠(pei)償(chang)金(jin)
；增加賠償的金額不足一千元的
，為一千元。但是，食品的標簽、說(shuo)明(ming)書(shu)存(cun)在(zai)不(bu)影(ying)響(xiang)食(shi)品(pin)安(an)全(quan)且(qie)不(bu)會(hui)對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)造(zao)成(cheng)誤(wu)導(dao)的(de)瑕(xia)疵(ci)的(de)除(chu)外(wai)。李(li)麗(li)花(hua)表(biao)示(shi)
，奶(nai)茶(cha)中(zhong)出(chu)現(xian)石(shi)子(zi)
，對(dui)於(yu)吳(wu)先(xian)生(sheng)的(de)安(an)全(quan)造(zao)成(cheng)嚴(yan)重(zhong)威(wei)脅(xie)
，吳(wu)先(xian)生(sheng)可(ke)要(yao)求(qiu)賠(pei)償(chang)。

李li麗li花hua指zhi出chu，需xu要yao提ti示shi遇yu到dao類lei似si情qing形xing消xiao費fei者zhe的de是shi，糾jiu紛fen解jie決jue的de過guo程cheng中zhong

，消xiao費fei者zhe需xu對dui食shi品pin在zai食shi用yong前qian存cun在zai的de異yi物wu進jin行xing舉ju證zheng，否fou則ze可ke能neng因yin舉ju證zheng不bu能neng而er承cheng擔dan敗bai訴su後hou果guo。

所以一旦發現存在異物，一定要全程留存證據，拍攝視頻、zhaopian，xunzhaojianzhengrenyuandengfangshidouyouzhuyushishidezhaming。danruguozhashi
，yiwushigoumaizhezixingfangruyieyisuopei
，zekenenggouchengqiaozhalesuo
，yanzhongdeshenzhikenengchufanxingfa
，huibeizhuijiuxingshizeren。

情形4：點餐遇到“幽靈商家”

趙zhao女nv士shi在zai吃chi過guo從cong某mou平ping台tai上shang訂ding購gou的de外wai賣mai食shi品pin後hou，身shen體ti不bu適shi，被bei送song往wang醫yi院yuan，產chan生sheng大da量liang醫yi療liao費fei用yong。商shang家jia聽ting說shuo此ci事shi後hou，迅xun速su搬ban離li了le線xian下xia門men店dian。後hou趙zhao女nv士shi家jia屬shu按an照zhao平ping台tai登deng記ji的de信xin息xi起qi訴su商shang家jia
，發fa現xian備bei案an的de地di址zhi和he實shi際ji經jing營ying的de地di址zhi不bu一yi致zhi，而er且qie相xiang關guan證zheng照zhao是shi偽wei造zao的de。趙zhao女nv士shi主zhu張zhang平ping台tai承cheng擔dan責ze任ren，平ping台tai表biao示shi拒ju絕jue。

李麗花表示，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》guiding，disanfangpingtaibujinyingshenhebingzhanshiruwangcanyinfuwutigongzhedezhengzhaodengxiangguanzizhizhengming
，haiyingshenhebingzhanshiruwangcanyinfuwutigongzheshitimendiandejibenqingkuang，baokuomingcheng、品牌
、地址等，同時展示表明門店身份的照片
，如門麵、門頭、牌匾或LOGO、售賣台等，加強平台審核責任。

《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若幹問題的規定(一)》規定
，網絡餐飲服務平台經營者違反食品安全法規定

，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記
、審查許可證，或者未履行報告、停(ting)止(zhi)提(ti)供(gong)網(wang)絡(luo)交(jiao)易(yi)平(ping)台(tai)服(fu)務(wu)等(deng)義(yi)務(wu)，使(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)受(shou)到(dao)損(sun)害(hai)，消(xiao)費(fei)者(zhe)主(zhu)張(zhang)網(wang)絡(luo)餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)平(ping)台(tai)經(jing)營(ying)者(zhe)與(yu)入(ru)網(wang)餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)者(zhe)承(cheng)擔(dan)連(lian)帶(dai)責(ze)任(ren)的(de)，人(ren)民(min)法(fa)院(yuan)應(ying)予(yu)支(zhi)持(chi)。

ruwangcanyinfuwutigongzhesuojingyingshipinsunhaixiaofeizhehefaquanyi
，xiaofeizhezhuzhangruwangcanyinfuwutigongzhechengdanjingyingzhezeren
，ruwangcanyinfuwutigongzheyidingdanshiweituotarenjiagongzhizuoweiyoukangbiande，renminfayuanbuyuzhichi。

李麗花認為
，趙女士的遭遇並非偶然，現實生活中消費者點外賣時往往會遇到“幽靈商家”
，餐飲店的許可證過期失效、未取得食品經營許可資質、未公示許可證信息、超範圍經營、店鋪地址不存在、線下實體無證經營等諸多問題常常見諸報端，很多純外賣店藏身於犄角旮旯，已經成為食品安全問題頻發的重災區。

另外，有些平台對消費者設置了外賣商家資質信息查詢障礙，在相關電子商務平台的小程序及App上，存在一些外賣商家的營業執照及食品經營許可證沒有公示、資質查詢鏈接無法打開、公示信息識別度低等問題，這不僅影響著消費者對商家是否為“幽靈商家”的判斷

，同時在遇到此類“幽靈商家”後，鎖定侵權主體進行維權難上加難。這不僅反映出外賣商家存在的問題
，還有服務平台本身的問題。

為了避免上述問題的出現，李麗花提醒，消費者在點外賣時，應選擇正規餐飲服務單位，在持有有效《食品經營許可證》或《餐飲服務許可證》的外賣餐館訂餐
，選擇有實體店的外賣餐廳
，切勿訂購來曆不明的外賣食品
，自覺抵製“黑外賣”。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協商未果時可依據《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若幹問題的規定(一)》的規定要求入網餐飲服務提供者(商家)與網絡餐飲服務平台經營者(平台)共同承擔賠償責任。

如果平台未盡到審核義務，應當對趙女士的損失進行賠償。

李(li)麗(li)華(hua)強(qiang)調(tiao)，如(ru)果(guo)因(yin)外(wai)賣(mai)問(wen)題(ti)產(chan)生(sheng)糾(jiu)紛(fen)

，協(xie)商(shang)不(bu)成(cheng)，起(qi)訴(su)至(zhi)法(fa)院(yuan)要(yao)注(zhu)意(yi)固(gu)定(ding)證(zheng)據(ju)。首(shou)先(xian)，要(yao)留(liu)存(cun)電(dian)子(zi)訂(ding)單(dan)和(he)支(zhi)付(fu)憑(ping)證(zheng)，證(zheng)明(ming)雙(shuang)方(fang)存(cun)在(zai)合(he)同(tong)關(guan)係(xi)；其次，要全程留痕，拍攝視頻
、照片
，將拍攝的視頻、照片刻成光盤
，並在訴訟中出示原始載體
，證明外賣食品存在質量問題
；再者，還可通過留存與外賣商家的溝通記錄
，尋找見證人員等進一步證明外賣食品存在的問題。